Supervisor Operacional

TIVIT TERC. DE PROC. SERV. E TECN S/A

May 2014 to August 2015

Trabalhei no SAC da Nextel (1050), atuei principalmente nos controles e desenvolvimento dos operadores. Atuávamos com os principais KPI?s: Absenteísmo, TMA, Nível de Serviço, Monitoria de Qualidade Interna e Externa, Rechamada, Tabulação (registro de chamada) entre outros. Focamos principalmente no desenvolvimento dos operadores, na transformação de agentes proativos comprometidos com a entrega de resultados e resolução de problemas. Aplicação de feedback no prazo de 24 horas, treinamentos e orientações de novos procedimentos de forma eficaz e com o mínimo de erros possíveis, inclusive acompanhar os procedimentos durante a ligação. Devido ao perfil de agentes ser bem jovem e muitos deles ainda estarem na escola, introduzi uma nova forma de acompanhamento, titulado de ?Boletim Operacional?, onde a cada resultado alcançado, os agentes recebiam uma nota, essa nova forma de avaliação gerou um novo gás na equipe, onde passamos a ser espelho para toda a operação, o cliente solicitou que toda a operação utilizasse a forma como estava avaliando os operadores e fui supervisor destaque no site de César de Souza/Mogi das Cruzes. Em eventuais ausências do coordenador, prestava apoio à equipe de supervisores atuando junto com o Planejamento e o Gerente Geral de Operações, o sr. Rogério Gamba.

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No

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